不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比所想象得还多的客户,有研究表明平均而言,一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11人,而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55人大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多的客户抱怨最终是自取灭亡。
![136_副本](https://wds-service-1258344699.file.myqcloud.com/20/17804/png/170256309683034a4969e0c153013327930bea26c4ed4.png?version=1702563110)
三鹿集团股份有限公司经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染,市场上大约有700吨。而三鹿集团却对客户持不负责任的态度,并未召回有问题奶粉,这已经不是几个不法供应商违规所能掩盖的。从三鹿奶粉事件中反映的是食品危机,站在企业侧 面,企业管理者应该看到“客户投诉”和“企业危机”。三鹿集团的网站上介绍自己时说,经中国品牌资产评价中心评定,三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元,用了半个世纪的积累。正是因为忽视客户投诉,企业应注重从五个方面狠抓客户投诉受理工作:149.07亿元变成零甚至负数,只用了半年时间。
一是注意提高思想认识,树立全员服务意识。从过去满足于被动应付解决客户投诉,向注重从点滴细微服务中发现问题,及时自我纠正,把问题控制在萌芽状态,把 抱怨解决在投诉产生之前转变。
二是认真对待投诉,努力做到客户满意。在投诉问题处理中,做到充分尊重客户、理解客户,注重处理技巧和方法,提高沟通能力,努力化解矛盾。
三是重视客户回访工作,真诚听取客户建议。通过客户对投诉处理的评价中进一步征求客户的建议,主动寻找改进工作的余地。
四是关注客户投诉,重在改进工作。投诉中心通过编写客户投诉情况周报、月报,提出改进意见、建议和措施,提供给领导和各部门作为工作决策、改进服务的参考,以便更好改进服务。
五是加强绩效考评,落实奖惩措施。加强员工督查考评,把客户投诉处理情况作为一项重要考核指标列入各单位、部门及一线员工日常考核指标,严格奖惩兑现措施。
把客户的投诉当做监督服务的压力,建立正确的服务观念。【智风绩效】建议要重视客户的意见尊重客户的投诉,尽可能满足客户的要求,随机应变,避免发生进一步的误会或不快。当客户情绪比较激动时,应保持冷静不要从中打断。等客户抱怨完,再作恰当解释有时甚至需要一直保持沉默。当然在某些情况下,工作人员始终难以说服客户,甚至情况愈演愈烈。这时就需要灵活处可以尝试将尚未平静下来的客户引导入封闭的VIP空间,使客户充分感受到工作人员认真负责的态度后再耐心劝说,并作出解释其他工作人员也要积极配合帮助劝说,转移客户的注意力,防止问题扩大化。防止不良情绪影响到其他在场客户。
如果确实是因为工作失误或理解偏差导致客户投诉,要在第一时间向客户道歉,
讲明错误原因,要诚恳接受批评,争取客户的谅解。在解决问题后,即时向客户反馈 处理结果。此外,平时就要注意与客户加强多层次的联系,建立起快捷、融洽的沟通 渠道,形成和谐的关系,构建客户满意的服务体系。