不妥善处理客户抱怨的企业会丧失比所想象得还多的客户，有研究表明平均而言，一个不满意的客户会将自己的不满分别传达给另外11人，而他们每个人又会将这种不满意传达给另外的55人大多数的企业都由这种糟糕的广告效应而受损。如果不处理积累很多的客户抱怨最终是自取灭亡。
三鹿集团股份有限公司经公司自检发现2008年8月6日前出厂的部分批次三鹿婴幼儿奶粉受到三聚氰胺的污染，市场上大约有700吨。而三鹿集团却对客户持不负责任的态度，并未召回有问题奶粉，这已经不是几个不法供应商违规所能掩盖的。从三鹿奶粉事件中反映的是食品危机，站在企业侧 面，企业管理者应该看到“客户投诉”和“企业危机”。三鹿集团的网站上介绍自己时说，经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。149.07亿元，用了半个世纪的积累。正是因为忽视客户投诉，企业应注重从五个方面狠抓客户投诉受理工作：149.07亿元变成零甚至负数，只用了半年时间。
一是注意提高思想认识，树立全员服务意识。从过去满足于被动应付解决客户投诉，向注重从点滴细微服务中发现问题，及时自我纠正，把问题控制在萌芽状态，把 抱怨解决在投诉产生之前转变。
二是认真对待投诉，努力做到客户满意。在投诉问题处理中，做到充分尊重客户、理解客户，注重处理技巧和方法，提高沟通能力，努力化解矛盾。
三是重视客户回访工作，真诚听取客户建议。通过客户对投诉处理的评价中进一步征求客户的建议，主动寻找改进工作的余地。
四是关注客户投诉，重在改进工作。投诉中心通过编写客户投诉情况周报、月报，提出改进意见、建议和措施，提供给领导和各部门作为工作决策、改进服务的参考，以便更好改进服务。
五是加强绩效考评，落实奖惩措施。加强员工督查考评，把客户投诉处理情况作为一项重要考核指标列入各单位、部门及一线员工日常考核指标，严格奖惩兑现措施。
把客户的投诉当做监督服务的压力，建立正确的服务观念。【智风绩效】建议要重视客户的意见尊重客户的投诉，尽可能满足客户的要求，随机应变，避免发生进一步的误会或不快。当客户情绪比较激动时，应保持冷静不要从中打断。等客户抱怨完，再作恰当解释有时甚至需要一直保持沉默。当然在某些情况下，工作人员始终难以说服客户，甚至情况愈演愈烈。这时就需要灵活处可以尝试将尚未平静下来的客户引导入封闭的VIP空间，使客户充分感受到工作人员认真负责的态度后再耐心劝说，并作出解释其他工作人员也要积极配合帮助劝说，转移客户的注意力，防止问题扩大化。防止不良情绪影响到其他在场客户。
如果确实是因为工作失误或理解偏差导致客户投诉，要在第一时间向客户道歉，
讲明错误原因，要诚恳接受批评，争取客户的谅解。在解决问题后，即时向客户反馈 处理结果。此外，平时就要注意与客户加强多层次的联系，建立起快捷、融洽的沟通 渠道，形成和谐的关系，构建客户满意的服务体系。
